Kierunek Singapur

W dniach 26-28 września 2011 roku w Singapurze, odbyła się konferencja pt. „Reverse Logistics” (pol. logistyka odzysku). Kraj odległy, ale poruszana problematyka wyjątkowo bliska większości przedsiębiorców.

W trakcie konferencji obradowali przedstawiciele 240 firm z całego Świata: dostawcy, poddostawcy, firmy gospodarki odpadami, firmy zajmujące się przeróbkami i naprawami wyrobów, operatorzy logistyczni oraz sami producenci. Tematem przewodnim były nowoczesne sieci dostaw, które nie istnieją bez logistyki odzysku.

Poruszono temat konieczności tworzenia i rozbudowywania systemów informatycznych w łańcuchach dostaw, tak by uwzględniały one logistykę odzysku. Dotyczy to także automatyzacji wysyłki do naprawy uszkodzonych produktów (tzw. zwrotów). Aplikacje internetowe, uwzględniające procesy logistyki odzysku, umożliwiałyby klientowi rezerwację terminów wysyłki do naprawy gwarancyjnej i jej śledzenia on-line. Przedsiębiorcy prezentowali możliwości integracji systemów informatycznych tak, by w czasie rzeczywistym dostępna była informacja na temat stanów magazynowych produktów, ale i części zapasowych, niezbędnych dla realizacji procesów logistyki odzysku. Wielokrotnie podkreślano potrzebę integracji procesów logistyki, w ujęciu tradycyjnym z procesami zwrotu i odzysku.

Kolejnym tematem konferencji była obsługa klienta, szczególnie posprzedażowa. Przedstawiciel firmy ACER, zaprezentował sześć głównych wskazówek, dotyczących tego, na czym powinny koncentrować się firmy w działaniach związanych z logistyką odzysku. Przede wszystkim w wielu krajach, takich jak Indie, Tajlandia, czy Indonezja, brak obsługi posprzedażowej powoduje, że klienci sam produkt lub usługę, oceniają jako złą. W firmach globalnych, należy bardzo szczegółowo przyglądać się ograniczeniom regionalnym. Na przykład w Chinach zakazuje się wwozu uszkodzonych elementów. W Bangladeszu nakładane są wysokie podatki na części zapasowe. W Tajlandii niszczenie produktów wymaga zgody rządu. Warto mieć świadomość takich uwarunkowań, planując działania logistyczne. Media społecznościowe mają bardzo duży wpływ na ocenę poziomu obsługi klienta, szczególnie w sektorze FMCG (fast moving consumer foods). Przywołane badania (raport Gartnera: www.gartner.com) wskazują, że w 2017 roku szanujące się firmy, zmuszone będą posiadać swe profile na tego typu portalach. Rozwiązaniem dla przedsiębiorstw jest rozbudowany serwis on-line w miejsce tzw. call center. Celem jest tworzenie najbardziej przyjaznej platformy do rozwiązywania problemów związanych z produktami. Na konferencji zaprezentowano piramidę satysfakcji klienta, która rosła wraz ze wzrostem kosztów jego obsługi. Prezentowała ona działania, od unikania zwrotów, poprzez serwis on-line, tradycyjną obsługę klienta, wysyłkę części zapasowych, naprawę, wymianę, aż po zwrot kosztów. Klienci wręcz życzą sobie, by kontaktować się z nimi za pomocą mediów społecznościowych – wyszukiwać ich problemy i reagować na nie on-line, 24 godziny na dobę.

Przedsiębiorcy, chcąc redukować koszty procesów logistyki odzysku, dążą do konsolidowania organizacji, które realizują dla nich pewne działania w tym zakresie. Kolejnym krokiem naprzód jest integracja instalacji produktu z jego dostawą – rodzi to propozycję wykorzystywania i tworzenia tzw. kurierów technicznych. W trakcie wystąpienia, zaproponowano także modyfikację wskaźnika oceny poziomu obsługi klienta oraz ograniczenie go do jednego pytania – Czy polecił/a/by Pan/i naszą firmę/usługę? Prelegent stawiał w tej sytuacji na tzw. promotorów, czyli klientów, który promują usługi/produkty, informując o ich zaletach w swoich środowiskach. Praktycy ubolewali nad brakiem odpowiedniego przygotowania w zakresie obsługi logistycznej dotyczącej odzysku ze strony spedytorów.

Podczas swoich prelekcji, przedsiębiorcy podkreślali, że w ramach logistyki odzysku, często dokonują wyboru podwykonawców/firm recyklingowych na podstawie najwyższej wartości, jaką są w stanie wygenerować, przy określonej masie odpadów, bądź przewidywanych zwrotów.

Nowością, z jaką zetknęli się uczestnicy konferencji, był tzw. Service Tag. Jest to oznaczenie, które weryfikuje rodzaj gwarancji na dany produkt. Umożliwia ono – oprócz

weryfikacji tejże gwarancji – także jej rozszerzenie lub dodanie nowej. Bez tego znacznika, skorzystanie z gwarancji okazuje się niemożliwe. Jest to element porządkujący politykę gwarancyjną, który ściśle wiąże się z dostępnymi rozwiązaniami informatycznymi, a w szczególności z tzw. gatekeeping. Prezentowane badania wykazały, że umożliwianie klientom zwrotów w ramach dokonywanych zakupów bez dodatkowych kosztów, generuje wyższy poziom tychże zwrotów, powodując przy tym pewne zachowania po stronie konsumentów. Jednocześnie aktywuje także wzrost zamówień. Używanie w tym zakresie platform internetowych, pozwala na redukcję kosztów,

poprzez wyprzedzającą reakcję na zachowania klientów. Klient, który chce dokonać zwrotu uszkodzonego produktu, może otrzymać na niego rabat, bądź może być poproszony o jego wyrzucenie, skoro ten nie nadaje się do użytku. Dzięki temu firma oszczędza na kosztach transportu i utylizacji.

Wiele czasu poświęcono na zagadnienie prognozowania w zakresie logistyki odzysku. Proponowano różnorakie podejścia. Naprawianie uznano za skorelowane z poziomem sprzedaży. Ilość zużytych części zamiennych wpływa bowiem na jego poziom. Zwroty i naprawy oraz odzysk, uzależnione są od czynników losowych, takich jak anomalie przyrody, klęski żywiołowe czy wypadki i awarie. Te elementy powinny być uwzględniane jako wskaźniki w procesach planowania w logistyce odzysku. Proponowano także oparcie prognoz na największym możliwym procencie zwrotów, jaki może wystąpić. Wystarczyłoby to do zapewnienia płynności w realizacji procesów naprawy. Elementem prognozowania jest także ścisłe śledzenie towarów na gwarancji. To element warunkujący wielkość poziomu magazynowego dla części zapasowych.

W podsumowaniu zaistniał pogląd, iż w dobie globalizacjii unifikacji produktów, to nie wyroby i usługi są przedmiotem konkurowania między firmami, a o poziomie

konkurencyjności decydują całe sieci dostaw – ich organizacja i funkcjonowanie. Z tego powodu pełna i kompleksowa obsługa klienta, w tym uwzględniająca procesy logistyki odzysku, jest dla liderów rynkowych kluczem do osiąganego przez nich sukcesu.

2019-04-30T09:49:44+00:00 28 września 2011|Aktualności, Biznes|